Zwroty w handlu internetowym: przekleństwo czy okazja?

Aż 650 mld USD stanowi rocznie globalny rynek zwrotów w e-commerce. Z tego tylko mniej niż połowa może wrócić na rynek za początkową cenę. W Polsce dzisiaj działa około 29 tys. sklepów internetowych - czy to dla nich to zjawisko może być zagrożeniem?

W przypadku klasycznych sklepów poziom zwrotów nie przekraczał 8 proc. i dokonywane były one w miejscu zakupu. W przypadku e-commerce liczby są wielokrotnie wyższe, a miejsca w których dochodzi do zwrotu jest zdecydowanie więcej. O ile w przypadku elektronarzędzi poziom zwrotów kształtuje się na poziomie 1-2 proc, to już w przypadku elektroniki sięgają one 16-20 proc, a w branży modowej zwroty dochodzą nawet do 60 proc.

- Kiedyś zwrot był kojarzony z czymś złym, dzisiaj jest wręcz przeciwnie - jest to normalny element procesu zakupowego. Domagam się zwrotu i chcę móc zwracać produkt, a jeśli przebiega to sprawnie, to cenię takiego sprzedawcę i będę u niego kupował więcej - mówi w rozmowie z MarketNews24 Bartosz Mierzwiak, managing director Central&Eastern Europe, LOGICOR. - Dochodzimy do tego, że w wielu branżach zwroty są czynnikiem napędzającym sprzedaż.

Zaledwie niecała połowa zwróconego towaru może zostać sprzedana w tej samej cenie. Wiąże się to z ogromnymi kosztami nie tylko związanymi ze spadkiem wartości zwróconego produktu, ponownym zapakowaniem, konfekcjonowaniem itd., ale również z transportem i dystrybucją tego produktu podczas zwrotu. Im szybciej zatem towar wróci na rynek, tym większe prawdopodobieństwo, że zdążymy go sprzedać przed zmianą kolekcji w sklepie.

Kluczowe czynniki przy zarządzaniu zwrotem, to koszt oraz czas.

- Rozwiązaniem jest optymalizacja procesu tak, aby towar miał do pokonania jak najkrótszą drogę z centrum zwrotu, do centrum dystrybucji, skąd ponownie będzie wysłany do klienta - mówi o przyszłości e-commerce Bartosz Mierzwiak.